3 medidas para superar las expectativas y convertir su negocio en una “empresa del cliente”

La economía del siglo XXI no nos permite dormirnos en los laureles. Los cambios e innovaciones constantes en las empresas requieren una evolución y un desarrollo continuos. También precisan de algo personal: un vínculo genuino con nuestros clientes. Como dijo Henry Ford: “El secreto del éxito reside en la capacidad para ver las cosas no solo desde nuestro punto de vista, sino también desde la perspectiva de la otra persona, hay que ponerse en su lugar”.

Es importante que nuestros clientes sepan que tenemos en cuenta sus intereses, no solo nuestro bolsillo. También deben confiar en que entendemos sus necesidades y podemos ayudarles a superar los obstáculos, ya sea mediante transformaciones que ellos puedan prever o por vías que aún les resulten inimaginables. En otras palabras, necesitan que seamos una “empresa del cliente”.

Las empresas van a ganar o perder dependiendo de la experiencia de los clientes.

¿Qué es una empresa del cliente?

Las empresas orientadas al cliente tienen como objetivo lograr una experiencia sin fricciones. Desean ayudar a sus clientes a moverse por los vericuetos de cada interacción con facilidad, sabiendo lo que hacen y sintiéndose apreciados.

¿Significa esto que el cliente siempre tiene la razón y que debemos satisfacer todos sus antojos? Desde luego que no. Significa anteponer honestidad y transparencia para que confíen en nosotros. Las empresas van a ganar o perder dependiendo de la experiencia de los clientes. Como empresa del cliente, debemos centrarnos en conseguir que cada experiencia que ofrecemos satisfaga las expectativas y genere confianza. Podemos desarrollar todo tipo de prestaciones para nuestros productos, pero no podemos fabricar una relación basada en la confianza. La confianza es una ventaja sostenible.

Teniendo todo esto en cuenta, podemos hacer tres cosas para convertirnos en una empresa del cliente. Cada medida se ha diseñado para mejorar nuestra empresa y ayudarnos a entender mejor a nuestros clientes. El objetivo es motivarnos a pensar, comportarnos y sentir como los clientes. Cuando hacemos eso, podemos anticipar sus necesidades y prepararnos para un futuro próspero, con ellos y con los clientes que aún están por llegar.

1. Desarrollar la empatía para poder pensar como un cliente

Sabemos lo rápido que cambian las cosas en nuestro negocio. Ahora tratemos de imaginar cómo afectan dichos cambios a nuestros clientes. Canalicemos esa empatía para eliminar barreras y obstáculos y hacer que su experiencia cotidiana con nosotros sea más fácil.

Voy a poner un ejemplo: en una reunión reciente con los máximos responsables de un cliente de la región central de EE. UU., tuve la sensación de que estábamos debatiendo temas superficiales y que estaban omitiendo algo. Les pregunté: “¿Qué temas les quitan el sueño?, ¿cuáles son sus mayores retos comerciales?”. Fue entonces cuando empezaron a contarme lo que realmente les preocupa.

Lo que me dijeron es que su empresa se enfrenta a una competencia feroz en Europa y, si no averiguan cómo renovarse como empresa, van a tener problemas graves. Les pregunté si Autodesk podía hacer algo para ayudarles, y uno de los responsables respondió sin rodeos: “lo último que quiero es que mis empleados tengan que averiguar cómo conectar sus distintos programas. Estos son sus productos. ¿Por qué no se encargan ustedes de facilitar esos procesos?”

Fue un momento revelador para mí, entendí realmente cómo piensan y sienten estos directivos y lo crucial que es la compatibilidad de las aplicaciones para su negocio. No sabría nada de esto si no hubiera preguntado y, sobre todo, si no hubiera escuchado.

2. Gestionar expectativas siendo más honestos con nuestras ofertas

Con las expectativas es con lo que la teoría pone a prueba nuestras relaciones comerciales. Hemos establecido una confianza mostrando a nuestros clientes empatía hacia sus experiencias y preocupaciones. Ahora, necesitamos ser honestos.

No debemos desdeñar las expectativas. Cuando incumplimos nuestras promesas, la confianza se resquebraja, y es difícil de reparar. Si los clientes confían en nosotros, confiarán en nuestras decisiones. Quizá no les guste la respuesta, pero si somos directos y explicamos nuestras razones, al menos podrán comprenderlas.

El director técnico de una empresa de servicios de la construcción me confirmó esto hace poco. Afirmó: “Prefiero que me digas que no podéis hacer algo, porque si ese algo no es bueno para Autodesk, quizá no sea bueno para mí. Para que veas cuánto confiamos en vosotros”. Eso no se me olvidó: la importancia de la honestidad y la transparencia a la hora de establecer expectativas.

Una vez que se hayan establecido las expectativas, podemos ofrecer alguna “deferencia ocasional”. ¿Alguna vez ha hecho una reserva en un hotel al que usted va de forma regular, y al abrir la puerta de la habitación ha descubierto que le han dado una superior, con una vista mejor? Eso es una deferencia ocasional.

Es una oportunidad para tener un pequeño gesto con el cliente que él sepa apreciar. En efecto, hemos sido transparentes en nuestra relación comercial y hemos cumplido con sus expectativas básicas, pero después hemos decidido darle algo más para mejorar su día a día o que su trabajo sea más fácil. Y eso no lo olvidará fácilmente.

3. Mejorar la experiencia del cliente usando nuestro conocimiento, la inmediatez y la personalización

En este momento, ya contamos con una actitud empática y hemos establecido unas expectativas realistas; ha llegado el momento de esforzarnos para ofrecer la mejor experiencia posible. Una manera de hacerlo es mediante la visión empresarial. Ya sea usando datos o por nuestro conocimiento del sector, debemos decir a nuestros clientes algo que no sepan todavía, algo que les ayude a tomar una decisión comercial más acertada o lograr un mejor resultado.

A la hora de realizar compras o pedidos, optimicemos esos procesos para que nuestros clientes no tengan que tardar siglos en realizarlos. Debemos hacerlos inmediatos, asegurarnos de que las personas pueden encontrar con facilidad toda la información relevante sobre nuestros productos o servicios. Nuestros clientes saben lo que quieren, cuándo lo quieren y cómo lo quieren. Cuanto más difíciles sean las interacciones básicas con el cliente, ya sean digitales o físicas, menos inclinado se sentirá a repetir esa experiencia con nuestra empresa.

Y, finalmente, la personalización. Con las herramientas de que disponemos hoy en día, no hay motivo para desconocer quién es nuestro cliente. Si nos basamos en lo que sabemos de ellos podemos elaborar servicios personalizados usando ese conocimiento (respetando los datos personales y las leyes, por supuesto). Después de todo, si los clientes se sienten apreciados, seguirán siendo fieles a nuestra empresa y a los productos y conocimientos que solo nosotros podemos darles.

Y eso significa que la próxima vez que llame un competidor, no contestarán el teléfono.